Folksam arbetar aktivt för att göra hela verksamheten mer kundorienterad. För att realisera en förändring från pris- och produktfokus till en organisation som utgår från kundens behov införs helt nya system för beslutsstöd för de funktioner som har direktkontakt med kund. Det är ett prioriterat utvecklingsarbete inom CRM – kundrelationsutveckling.

Redan i ett tidigt skede under pilottesten visade investeringen på ett positivt resultat. Försäljningen ökade med 38 procent och annulleringsgraden, alltså antalet försäkringar som sägs upp, minskade med 35 procent. Totalt räknar Folksam med att systemet ska betala sig på mindre än tre år.

Varje kundmöte är en upplevelse

Dagens försäkringsmarknad är mer snabbrörlig än tidigare, med nischade aktörer och nya beteendemönster är det allt svårare att bibehålla långa kundrelationer. Därför är kundkännedom, kundmötet och servicenivån viktigare konkurrensmedel än tidigare.

Beslutsstöd är inte bara till för företagsledningens strategiska beslut utan är ett stöd för samtliga medarbetare i den dagliga verksamheten. Det handlar om många små beslut som tas löpande i interaktion med kunder. Med rätt realtidsinformation om kunden, kan rätt frågor ställas och de bästa råden ges.

Framgångsfaktorer för ett lyckat projekt

Affecto har haft en ledande roll från start i initiativet som omfattar hela Folksam och sker i etapper, med början i telemarketing, för att sedan utökas med kundtjänst och personliga säljkanaler. Folksams 3,5 miljoner kunder, sex säljkanaler och alla företagets försäkringsprodukter kommer att innefattas. På sikt ska det här resultera i en förändring för både Folksam och dess partner i hur de arbetar med marknadsföring, försäljning och kundvård.

Tidigare var de flesta systemen egenutvecklade, men nu har Folksam valt att samarbeta med beslutsstödsexperten Affecto, affärssystemsleverantörerna Infor och Aprimo. Befintliga affärssystem integreras nu med kampanjsystem, kundvårdssystem och totalt omfattar Folksams investering informationslager, kund-, sälj- och serviceprocesser samt förändringshantering.

En nyckel för att lyckas med ett stort projekt som detta är att få med sig den högsta ledningen. Peter Mattes och hans arbetsgrupp förde den långsiktiga lönsamheten i bevis genom en gedigen affärsstudie i inledningsskedet. Med insikt om hur avgörande projektet skulle bli för framtida konkurrenskraft var satsningen självklar.

– Ledningen har varit med och stöttat projektet hela tiden, vilket har påverkat acceptansen i hela organisationen, alla ser nyttan och behovet, förklarar Peter Mattes.

Förändringshanteringen har en kritisk roll

Den största utmaningen i genomförandet är inte den rent tekniska, utan just förändringshanteringen. Att införa nya arbetssätt och att få de egna anställda att tänka i nya banor, få dem att se hur kundrelationerna kan utvecklas.

– Affecto är en engagerad och kunnig partner som inte bara tillför expertis kring uppbyggnaden av beslutsstödet i sig utan förstår människornas roll för en lyckad förändring”, säger Peter Mattes.

Styrgruppen som driver projektet representeras både av affärssidan och it och leds av Chefen för affärsområde Privat, som ansvarar för kundmötet i service och försäljning. Engagemanget från hela organisationen har gett resultat.

Ett konkret exempel är att telemarketingsäljaren får stöd i behovskartläggningen och att stämma av behoven mot de befintliga lösningar som finns i Folksam. På så vis kan Folksam redan i en första kontakt föra en dialog kring kundens behov och skapa försäljning.

Varje försäljning blir ett eget ärende som kan hanteras av flera personer och i flera kanaler. Och kunderna märker skillnad.

Full fart framåt

Utrullningen fortsätter som planerat fram till 2011. I nästa steg ska verktygen kunna användas av kunderna direkt via nätet, så att de gå in och göra förändringar i sin egen behovsbild och se hur detta påverkar deras försäkringar och sparande.